Centralt kontaktcenter sikrer, at ingen ikke ringer forgæves til kommunen

I Ringkøbing-Skjern Kommune er det levende mennesker og ikke robotter, der tager telefonen, når man ringer til kommunen i telefontiden.

9-9-7-4-2-4-2-4.

Andre telefonnumre behøver man ikke kende, hvis man har brug for at tale med en fra kommunen. Hvis en borger sidder derhjemme og har brug for at tale med fra kommunen om måske en teleslynge, rottebekæmpelse, udbetaling af ydelser eller noget helt fjerde, så kan det være svært at vide, præcis hvem hos kommunen man skal tale med. Men det ved de i det nye kontaktcenter:

- Målet er, at vi hjælper dem, der ringer, videre til rette vedkommende. Vi kan hverken sagsbehandle, vejlede eller rådgive. Men vi kan finde frem til den, de skal tale med. Og ved vi det ikke lige på stående fod, så undersøger vi det og ringer tilbage til borgeren, siger Trine Hebsgaard.

Hun er en af de fem medarbejdere, man kan være heldig at få i røret, når man ringer til kommunen, og hun forklarer:

- Der er to formål med kontaktcentret: For det første vil vi gerne hjælpe borgerne så meget som muligt ved første opkald. Kan vi ikke lige umiddelbart det, så undersøger vi det og ringer tilbage til vedkommende, i stedet for at vi sender borgeren videre fra den ene til den anden. Af samme grund holder vi også altid borgeren i røret, indtil vi ved, om den, vi stiller videre til, tager telefonen.

Det andet formål med kontaktcentret er at ”forstyrre” medarbejderne i organisationen mindst muligt. Det vil sige, at de kun får de opkald, der er relevante for den enkelte medarbejder og altså undgår for mange af de opkald, der ender med et ”Det er desværre ikke mig, der kan hjælpe dig, men jeg kan prøve at sende dig videre”.

Selvom der nu er et centralt kontaktcenter, er der stadig afdelinger med eget hovednummer, som man naturligvis endelig skal benytte. Kontaktcentret er stadig under opbygning, og med tiden vil flere afdelinger blive en del af kontaktcentret, så endnu flere kan få hjælp til at få den rette medarbejder i røret.

Mennesker

I mange kommuner, banker, forsikringsselskaber og andre instanser, hvor man ringer og får hjælp, bliver det mere og mere almindeligt at have en robot til at tage telefonen. Robotten kan sige noget a la ”tast 1 for Sundhed og Omsorg, tast 2 for Land, By og Kultur…” – men måske ved den, der ringer, ikke, hvilken afdeling ens ærinde hører til i, og så er man lige vidt. Andre steder har man en robot til at ”tale med” borgeren, men erfaringer fra Sønderjylland har vist, at robotter har svært ved at forstå dialekt eller fremmedsprog.

- Derfor har vi her i kommunen valgt at have et kontaktcenter, bemandet af levende medarbejdere, som kender kommunen, og som kan forstå både vestjysk og dem, der måske er nye i det danske sprog. Det er den service, vi gerne vil give, siger Trine Hebsgaard.

FAKTA

Telefontiden i Ringkøbing-Skjern Kommune er:

Mandag: 10-17

Tirsdag-fredag: 10-13.30

Telefonnummeret er 9974 2424